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中國人壽安徽省分公司2023年理賠總金額達14.54億元

2024-06-06 17:41:41 來(lái)源:安徽財經(jīng)網(wǎng)   編輯:潘翔宇   

中國人壽安徽省分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“安徽國壽”)始終堅持“以客戶(hù)為中心”的理念,不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù),提升理賠服務(wù)水平。2023年累計理賠件數達52.32萬(wàn)件,理賠金額達14.54億元。

快速響應客戶(hù)理賠訴求

理賠服務(wù)是客戶(hù)感知保險的重要觸點(diǎn)。安徽國壽始終關(guān)注客戶(hù)服務(wù)體驗,以“體驗一流”為目標,響應客戶(hù)訴求、解決客戶(hù)痛點(diǎn)。

2016年,中國人壽壽險公司顛覆傳統的理賠服務(wù)模式,開(kāi)始構建“多渠道線(xiàn)上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。前端,客戶(hù)可以通過(guò)中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò )中心、柜面等渠道申請理賠,實(shí)現服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”;后端,中國人壽壽險公司推動(dòng)理賠與新技術(shù)應用深度融合,通過(guò)構建智能理算規則引擎、應用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規則-責任-方案”四層保險責任結構化模型、建設醫療基礎數據庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢,實(shí)現全行業(yè)最大規模的醫療責任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

2023年,安徽國壽為超過(guò)40萬(wàn)客戶(hù)提供了移動(dòng)理賠服務(wù),全流程智能化案件量占比超過(guò)全部理賠案件的80%,整體賠付時(shí)效僅0.3天。“想客戶(hù)所想,知客戶(hù)所需”,安徽國壽對客戶(hù)的愛(ài)與責任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。

以客戶(hù)為中心推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新

堅持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,安徽國壽通過(guò)服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng )新,構建了具有強大吸引力的服務(wù)體系,以匠心服務(wù)建立與客戶(hù)真誠鏈接的紐帶。以客戶(hù)需求創(chuàng )新服務(wù)模式,以客戶(hù)滿(mǎn)意衡量服務(wù)水平,實(shí)現理賠服務(wù)供給與客戶(hù)需求的精準匹配,打造出“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,努力做到超越客戶(hù)期待,使“好服務(wù)”成為客戶(hù)的廣泛評價(jià)。

安徽國壽積極主動(dòng)開(kāi)展“理賠直付便捷賠”“重大疾病一日賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”等一系列理賠服務(wù),踐行“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。

理賠直付便捷賠:把后臺打通,打造免奔波的便捷賠付。該服務(wù)模式通過(guò)將理賠流程前置,加快了對客戶(hù)的服務(wù)響應,簡(jiǎn)化了理賠手續,實(shí)現實(shí)時(shí)賠付,從根本上解決了“理賠難”的問(wèn)題。2019年以來(lái),安徽國壽全面推廣理賠直付服務(wù),通過(guò)與醫療機構、醫保、第三方數據公司系統對接,主動(dòng)為客戶(hù)提供“免報案、免資料、免奔波”的便捷服務(wù)。2023年,安徽國壽為超12萬(wàn)人次提供了理賠直付服務(wù),累計賠付1.51億元。

重大疾病一日賠:將效率提高,賠款到賬治病不愁。重大疾病按照傳統理賠流程,從客戶(hù)報案、保險公司收集材料、人工審核、理賠調查到最后支付賠款,前后時(shí)效大概5至20天,流程相對繁瑣。而重大疾病患者和家屬的痛點(diǎn)在于,一旦得病,高額的治療費和康復費便迫在眉睫。

錦上添花易,雪中送炭難。自2019年以來(lái),中國人壽從客戶(hù)最急迫的需求痛點(diǎn)出發(fā),推出“重疾一日賠”服務(wù),為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù),提供一個(gè)工作日內完成理賠處理的快捷服務(wù)。隨后幾年來(lái),“重疾一日賠”的服務(wù)還在不斷迭代升級,力求為更多客戶(hù)提供溫暖的服務(wù)。

客戶(hù)C女士不幸被確診為乳腺癌,身體的病痛和繁重的醫療費用不斷消耗著(zhù)C女士及家人的身心。安徽國壽的銷(xiāo)售服務(wù)人員在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),獲知C女士患病的情況后,馬上告知可以申請重疾保險金,并指導其家人收集理賠所需資料。待資料齊全后,理賠人員第一時(shí)間前往C女士家中,協(xié)助推進(jìn)“重疾一日賠”理賠服務(wù)。提交理賠申請當天即結案,收到重疾保險金30萬(wàn)元,她激動(dòng)地說(shuō),“這筆錢(qián)解決了我的燃眉之急,保險理賠款讓我后續的治療有了保障!”

“重疾一日賠”通過(guò)主動(dòng)探訪(fǎng)、協(xié)助客戶(hù)收齊資料,為符合條件的客戶(hù)提供“確診即可賠”服務(wù),解決客戶(hù)的燃眉之急,使客戶(hù)不因資金缺口而延誤治療,切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶(hù)體驗。2023年,安徽國壽共為6777名客戶(hù)送去“重疾一日賠”服務(wù),賠付金額達2.73億元。如今,“重疾一日賠”已成為安徽國壽理賠服務(wù)的一張響亮名片。

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